Facebook leva multa do Procon

omo você deve saber, em outubro, o Instagram, o Facebook e o WhatsApp ficaram fora do ar por pouco mais de 6 horas. O acontecido causou prejuízos financeiros para o conglomerado e para as marcas que dependem das redes sociais para fazer negócio — e não são poucas veja mais abaixo).

Agora, cerca de 2 meses depois, o Procon-SP multou a companhia em mais de R$ 11 milhões por causa da má prestação de serviço durante o apagão.

“Houve clara falha na prestação do serviço, prejudicando milhões de consumidores no Brasil e no mundo. Embora o serviço não seja cobrado, a empresa lucra com os usuários, logo, há relação de consumo”, disse em comunicado Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.

O Facebook, por sua vez, não concorda. “Discordamos da decisão do Procon-SP de multar o Facebook Brasil. A Meta investe em tecnologia e pessoas para manter seus serviços gratuitos e funcionando, e para tornar os seus sistemas cada vez mais resilientes. Apresentaremos nossa defesa e confiamos que nossos esclarecimentos serão acolhidos pelo Procon-SP”, disse a empresa em nota enviada à StartSe.

IMPACTO NOS NEGÓCIOS - No Instagram, de 1 bilhão de contas, 200 milhões são empresariais. Já o Facebook tem mais de 1,6 bilhão de pessoas conectadas a uma empresa. E no WhatsApp 175 milhões de usuários trocam mensagens com uma conta empresarial e 40 milhões acessam um catálogo de marcas no aplicativo.

E qual foi o impacto? O apagão causou um efeito cascata: se as redes sociais não funcionam, logo as conversas por WhatsApp entre clientes e marcas não acontecem, as vendas pelo Instagram e Facebook também não.

É como se a vitrine de lojas físicas não estivesse visível para o público da região. Tem produto, tem serviço, tem atendimento, mas as pessoas não conhecem. Ou seja, as empresas que dependem unicamente desses canais para vender tiveram prejuízo.

LIÇÕES: EM QUAIS REDES SOCIAIS A SUA EMPRESA DEVE ESTAR? - Um dos aprendizados nesta história é a importância de diversificar os canais online. Como? Marcando território em outras redes sociais. As 5 mais usadas em 2021 — além das que pertencem ao conglomerado Facebook —, de acordo com relatório feito pela We Are Social e Hootsuite, são:

• Youtube
• LinkedIn
• Pinterest
• Twitter
• TikTok 

Apesar disso, “não dá para depender somente de algumas redes sociais ou somente de redes sociais”, diz em entrevista à StartSe Clara Franco, professora em cursos de MBA Top Ranked (FGV ONLINE) e founder da Business Concièrge Consultoria em Marketing.

“Vale ter os próprios meios, como: aplicativo, e-mail e outros canais integrados. Desta forma, você oferece mais experiências de valor para os consumidores”, completa a especialista.

LIÇÕES: SEGURANÇA DIGITAL - O Facebook disse que não foi um ataque cibernético e não houve vazamento de dados. Mas deixou uma lição quando o assunto é erros de sistemas. “Em um mundo conectado 24x7, nenhuma empresa — nem mesmo as gigantes e a sua — está imune a esse tipo de falha”, afirma Clara.

As consequências… Se os usuários encontram dificuldade em interagir com a marca, “eles buscam alternativas e migram para o concorrente”, conta a especialista.

E o que fazer? “Estar sempre preparado para o incidente. Capacite a equipe, mapeie processos e invista corretamente na segurança da infraestrutura tecnológica. A certeza é que cada vez mais testemunharemos este tipo de ocorrência”, diz em entrevista à StartSe Paulo Perrotti, head de cybersecurity da LGPDSolution, professor de cibersegurança em várias instituições de ensino, Presidente da Câmara de Comércio Brasil-Canadá de 2017 a 2021 e membro da Comissão de Relações Internacionais da OAB/SP.

“Os ataques cibernéticos são uma ameaça invisível e de difícil diagnóstico. E cada vez mais estamos mais inseridos em um mundo digital. Logo, se precaver ainda é o melhor remédio”, completa Perrotti.

IMPACTO NAS AÇÕES DO FACEBOOK - Ontem, em meio ao ocorrido, as ações da empresa — listadas na Nasdaq — caíram 4,9%. “A queda mais forte no dia de ontem ocorreu em razão do desconhecimento, por parte da empresa, quanto ao problema que havia ocasionado o apagão. Diante da incerteza de um ataque hacker, de vazamento de dados, de queda de servidores, investidores acabam preferindo desmontar suas posições e vender ações para se proteger. Entretanto, com o mercado entendendo os motivos passageiros para a queda das ações, a tendência é de valorização dos ativos. A menos que algo grave seja divulgado nesse contexto que afete os fundamentos da empresa”, diz Bernardo Pascowitch, CEO e fundador do Yubb, buscador de investimentos.

E o futuro? O Facebook está engajado em ingressar no mercado financeiro. Não à toa que, recentemente, lançou o WhatsApp Pay. E “embora instituições financeiras também possam sofrer apagões e quedas de seus serviços, caso se tornem frequentes como a de ontem, poderá haver uma desconfiança e insegurança por parte do mercado com relação ao crescimento e estabilidade dos serviços financeiros do grupo. Entretanto, neste momento, não há nada que indique qualquer impacto nos fundamentos da empresa”, conta Pascowitch.